Описание клиента
B2B IT-компания, предоставляющая IT-сервисы в сфере розничной торговли.
Исходная ситуация
После ухода руководителя одного из продуктовых направлений и назначения временных ответственных лиц у учредителей компании пропало понимание внутренних процессов отдела. Это привело к снижению показателей продаж и общей эффективности работы подразделения.
Задачи проекта
- Проанализировать текущие процессы в отделах маркетинга и продаж
- Выявить слабые места в существующих процессах
- Разработать и внедрить решения для оптимизации работы
- Создать регламенты для сотрудников
Этап диагностики
Проведённый анализ
- Организованы персональные интервью с сотрудниками отделов маркетинга и продаж
- Проведён аудит источников трафика и каналов получения заявок
- Составлена карта всех точек контакта с потенциальными клиентами
Выявленные проблемы
- Отсутствие системности в обработке заявок из-за текучки менеджеров и недостаточного понимания процессов
- Сложность в разделении первичных и повторных обращений из-за использования одних и тех же каналов коммуникации
- Разрозненность каналов получения заявок:
- Несколько почтовых ящиков
- Два различных сервиса call-tracking
- Telegram-чат
- Виджеты чата на сайте
- Форма обратного звонка
- Отсутствие автоматизации: ручной ввод заявок в CRM
- Непрозрачность источников привлечения клиентов и продаж
Реализованные решения
1. Налаживание коммуникации между отделами
Организована серия совместных встреч отделов маркетинга и продаж, где: - Маркетологи презентовали свои процессы и ответили на вопросы sales-команды - Менеджеры по продажам поделились особенностями работы с заявками - Команды синхронизировали понимание процессов
2. Техническая оптимизация
- Внедрены доступные интеграции между каналами коммуникации и CRM
- Создана централизованная система учёта входящих обращений
- Оптимизирована структура CRM: убраны избыточные поля, добавлены необходимые
3. Аналитическая составляющая
Разработана комплексная таблица учёта заявок, позволяющая: - Агрегировать данные из всех источников - Разделять первичные и повторные обращения - Отслеживать эффективность рекламных каналов - Контролировать работу менеджеров
4. Документация и регламенты
Разработаны подробные инструкции для сотрудников, включающие: - Описание зон ответственности - Методологию работы с заявками - Стандарты заполнения CRM - Процедуру введения в должность новых сотрудников
Результаты
Качество обработки заявок: - Устранена потеря входящих обращений — ранее терялось 5–10 заявок ежедневно - Время реакции на новые заявки сокращено до 30 минут
Эффективность работы: - Повышена эффективность рекламных кампаний за счёт точного распределения бюджетов - Увеличена общая результативность команды - Оптимизированы внутренние процессы между отделами
Прозрачность процессов: - Налажен прозрачный учёт всех входящих обращений - Внедрена система отслеживания эффективности каналов привлечения - Стандартизированы процессы обработки заявок